Basis Service Level Agreement CrossmarX

A. Onderwerp en toepasbaarheid

Dit service level agreement (SLA) beschrijft de standaarddienstverlening en -procedures van CrossmarX.

B. SLA termijn en beeindiging

De looptijd is gelijk aan de licentieperiode (standaard 1 jaar) en wordt automatisch beëindigd wanneer de licentieperiode stopt.

C. Bereikbaarheid

CrossmarX is standaard beschikbaar op werkdagen tussen 09.00 en 17.00. Buiten deze tijden zijn medewerkers beschikbaar op basis van “best effort”. Dit is variabel en geen regel.

D. Issuetracker

CrossmarX stelt een issuetracker ter beschikking aan klanten. Hierin kunnen incidenten/uitbreidingen/wensen worden geregistreerd. 

E. Incident management hosting

Objectief
Wanneer er zich een probleem voordoet met (een gedeelte van) de functionaliteit van de gehoste applicatie spreken we van een incident.

De standaardprioriteitsniveau’s zijn:

Prioriteit 1. Zeer hoog - reactietijd binnen 2 uur.
Directe impact op de gehele werking van de applicatie. Bijvoorbeeld de applicatie is niet bereikbaar.
Ook security incidents vallen hieronder (aanval, hacking).

Prioriteit 2. Hoog - reactietijd binnen 6 uur.
Indirecte impact. De applicatie werkt slechts gedeeltelijk of heeft performanceproblemen, of bijv. jobs werken niet.

Prioriteit 3. Medium - reactietijd binnen 2 werkdagen.
Er is geen directe impact op de applicatie. Bijvoorbeeld: er is een probleem met rapportages.

Prioriteit 4. Normaal - reactietijd binnen 5 werkdagen.
Het gebrek is ‘cosmetisch van aard’.

Bij incidenten met prioriteit 1 of 2 kan, indien er geen zicht is op een mogelijke oplossing, een workaround worden voorgesteld waarna de eigenlijke oplossing met een lagere prioriteit wordt ontwikkeld. 

F. Voorkeurscommunicatiekanalen (volgorde)

Objectief
Alle informatie vanuit de klant naar CrossmarX dient zoveel als mogelijk in issues te worden vastgelegd. Zonder issue mag een CrossmarX medewerker geen acties opstarten.

1. Issuetracker. Voor incidenten/ondersteuningsverzoeken.
2. Mail. Indien issuetracker niet lukt.
3. Skype (met contactpersoon binnen CrossmarX). Bijvoorbeeld overleggen en testen.
4. Telefoon. 020-4208151. Indien andere kanalen niet slagen. Identificatie bij voor CrossmarX onbekende persoon vereist.

G. Monitoring

CrossmarX monitort of de servers en het netwerk up-and-running zijn. Desondanks kunnen klanten zelf eventuele problemen melden.

H. Availability servers

We hebben te veel ervaring met de echte wereld om een 100% uptime te garanderen. Wat wij wel garanderen is dat we gebruikmaken van cloud-hostingorganisaties met een uitstekende reputatie en dat wij competent ingrijpen bij problemen.
CrossmarX streeft naar een uptime van minimaal 99.6%.

Dit is echter geen garantie. Mocht een applicatie voor meer dan 12 uur achter elkaar getroffen zijn door een onbereikbaarheidsincident dat te wijten is aan de cloudservers, dan krijgen klanten 1 maal de maandkosten voor de hosting terug. Dit kan maximaal 1 keer per jaar worden aangevraagd.

(Wekelijks) onderhoud. CrossmarX plaatst regelmatig nieuwe releases van de CrossmarX Application Engine op de servers. Tevens worden bijvoorbeeld security updates van ondersteunende software op de servers geplaatst. Eventuele downtime die hierdoor wordt veroorzaakt valt buiten de availability score.

Test- en beta-omgeving

CrossmarX stelt een testomgeving ter beschikking waar nieuwe functionaliteit getest kan worden. CrossmarX stelt een beta-omgeving ter beschikking waarop de laatste versie van de software geplaatst kan worden. Deze omgeving kan worden gebruikt als workaround-omgeving voor beheerswerkzaamheden door gebruikers.

I. Applicatiedocumentatie

CrossmarX maakt geen gebruikersdocumentatie voor applicaties. Klanten zijn hier, indien nodig, zelf verantwoordelijk voor

J. Service

Verzenden van e-mails

Indien de applicatie gebruik maakt van e-mailfunctionaliteit dan kan uitgaande mail (gratis) worden verzonden via de CrossmarX SMTP-server. Deze server levert een standaardperformance qua afleverpercentage van de mails. Bij grotere aantallen mails en hogere kwaliteitseisen ten aanzien van ontvangst van mails moet, in overleg met CrossmarX, voor een andere SMTP leverancier worden gekozen. De kosten hiervan zijn voor de klant

K. Contactpersoon

De applicatieeigenaar wijst een vaste persoon aan die kan beslissen over prioriteiten en functionaliteitsissues. Deze “trusted” application manager is tevens verantwoordelijk voor het beheer van de user accounts op zowel de applicatie als de CrossmarX Application Studio.